Neue Medien und bürgernahe Verwaltung
(Dr. Bernd Adamaschek, Bertelsmann Stiftung)

"Der Einsatz der neuen Medien kann aber helfen, die unzähligen großen und kleinen Widrigkeiten im Behördenalltag abzubauen."

Ein leichter Fingerdruck - und LUSI verrät, was zu tun ist: was man z.B. mitbringen muß, um einen Reisepaß zu beantragen, welche Dienststelle zuständig ist, wo sie sich befindet und wann sie geöffnet hat. Auf Wunsch wird das alles ausgedruckt. Damit sich auch niemand verläuft, wird der Lageplan gleich mitgeliefert.

Dies ist keine Utopie: LUSI steht im Foyer des Rathauses von Ludwigsburg und arbeitet in Diensten der Bürger als sogenanntes "Ludwigsburger Stadt-Informationssystem". Über einen Bildschirm (Touch-Screen) können Rathausbesucher ein vielfältiges Menü aufrufen, das ihnen Auskunft über die Verwaltung, den Rat und seine Ausschüsse oder auch die touristischen Aspekte ihrer Stadt gibt. So werden ihnen unnötige Lauferei, Klinkenputzen und Wartezeit erspart. Statt dessen erhalten sie prompte Antwort auf viele Fragen und präzise Informationen, wie sie ihre speziellen Anliegen möglichst effektiv erledigen können: nur eines von vielen Beispielen, wie öffentliche Verwaltungen durch Einsatz neuer Medien ihre "Behördenoberfläche" bürgerfreundlicher gestalten.

Mit dem Paradigmenwechsel im Selbstverständnis vom Hoheitsträger zum Partner und Dienstleister gegenüber dem Bürger wird auch in den Amtsstuben - wie in der Privatwirtschaft - darüber nachgedacht, daß man "dichter am Kunden" und zielgenauer hinsichtlich seiner Bedürfnisse agieren müsse. An vorderster Front stehen hier die Kommunen, die naturgemäß den stärksten Bezug zum Bürger haben. Die neuen Medien leisten dabei wertvolle Hilfe.

Sie bieten die Chance, die Daten laufen lassen zu können und nicht den Bürger, womit neue Dimensionen von Transparenz und Verfügbarkeit der Verwaltungsleistungen erschlossen werden. Für den öffentlichen Sektor bilden sich vergleichbare Trends ab wie für die private Wirtschaft: multimediale Informationsangebote wie im Ludwigsburger Rathaus, darüber hinaus auch Video- und Bildschirmtext (T-Online der Deutschen Telekom), die ihre Zielgruppen (Bürger, Wirtschaftsunternehmen, Existenzgründer, etc.) sozusagen "zu Hause" abholen, nämlich an deren eigenen Bildschirmen, verschaffen bereits in vielen Städten Transparenz über das kommunale Angebot. Wenn der Einzelhandel von "virtuellen Einkaufswelten im Wohnzimmer" spricht, so gilt diese Vision analog für die künftige Verfügbarkeit öffentlicher Dienstleistungen: mit der Verbreitung interaktiver Datentechnik in den Haushalten werden Kurse der Volkshochschule, Theaterkarten, Stellen-, Wohnungsangebote etc. ähnlich wie bei Homeshopping oder Telebanking abrufbar gemacht werden. Unter der Voraussetzung, daß datenschutzrechtliche Probleme gelöst sind, können auf diese Weise auch kompliziertere Sachverhalte erledigt werden, die z.B. erst nach Stellung eines Antrages und Ausfüllung von Formularen zu regeln sind: Der Antragsteller holt das Formular auf seinen Bildschirm, füllt es aus und sendet den kompletten Antrag mit elektronischer Post an den zuständigen Mitarbeiter der Behörde. Techniken wie z.B. Bildtelefon, Videokonferenz, etc. können hierbei Intensität und Qualität der Beratung verstärken. All dies ist nicht nur in Kommunen, sondern bei allen Behörden mit Publikumsbezug denkbar.

Die innerbehördliche Nutzung neuer Medien findet ihren Niederschlag in gänzlich neuen Organisationsformen: Durch die Möglichkeiten der Online-Verarbeitung stehen Daten praktisch zu jeder Zeit, an jedem Ort und im Prinzip auch in jeder Menge zur Verfügung. Der Verwaltungsmitarbeiter ist nicht mehr an seinen Aktenberg gefesselt. Die im Interesse eines rationellen Verwaltungsablaufes früher erforderliche Bündelung der Aktivitäten an zentralen Standorten kann aufgegeben werden. Nach dem Grundgedanken der "one stop agency" werden schon heute Servicezentren (Bürgerbüros, Zentren für Wirtschaftsförderung, Genehmigungsverfahren etc.) eingerichtet, die viele Dienstleistungen an der Kundenfront bündeln und dem Bürger die bisher übliche "Behördenrallye" ersparen. Ähnlich ist die Dezentralisierung in der Fläche zu sehen, die durch eine online-gestützte Vorgangsbearbeitung Bürgerzentren in den Stadtteilen möglich macht. In einigen Pilotversuchen werden in den dünn besiedelten ländlichen Räumen die Möglichkeiten getestet, sogar über die kommunalen Aufgaben hinaus private Dienstleistungen, z.B. Bank-, Post- oder auch Reisebürodienste, in kleinen Agenturen zu konzentrieren, die in dieser Kombination ein tragfähiges Umsatzvolumen für die Einrichtung einer solchen Stelle entwickeln. Die allgemeine Verfügbarkeit der Daten macht es möglich, den ehemals notwendigen, aber wenig bürgerfreundlichen Rückzug aus der Fläche, nunmehr ohne Verluste an Effizienz umzukehren, so daß Verwaltung wieder dezentral und dicht am Bürger aufgebaut werden kann.

Jedoch nicht nur in seiner Eigenschaft als Abnehmer von Verwaltungsdienstleistungen wird der Bürger mit einer anderen Nähe zum Staat konfrontiert. Die tägliche Live-Information über das, was in Politik und Verwaltung geschieht, wird sich auf alle Ebenen ausbreiten. So gilt es in den USA schon als selbstverständlich, daß nicht nur die Sitzungen von Bundes- und Landesparlamenten, sondern auch die von Stadträten über die verschiedensten TV-Kanäle in die Haushalte übertragen werden. Unabhängig von den Veränderungen, die vielleicht in der politischen Kultur dieser Gremien eintreten mögen, eröffnen sich in Richtung auf den Bürger jedenfalls vielfältige Möglichkeiten der Anteilnahme und letztlich auch der demokratischen Mitwirkung vor Ort.

Es mag dahinstehen, ob die "neue industrielle Revolution" auch eine Revolution im Verhältnis zwischen Bürger und Staat bedeuten wird. Sicher ist jedoch, daß der Wandel zur Informationsgesellschaft auch die Beziehung zwischen Bürger und Staat stark verändern und ihr neue Qualität geben wird. Ob dies dann allerdings eine bessere Qualität sein wird, ist offen. Mediengerechter Zuschnitt - und die damit eventuell verbundene Verkürzung - von Information, Verzichtbarkeit unmittelbarer Kontakte und damit eventuell drohende Entfremdung etc., kurz: Die allgemeinen Gefahren, die auch in der Wirtschaft mit Nutzung neuer Medien schlechthin verbunden sein können, sind im öffentlichen Sektor nicht von der Hand zu weisen. Daß aber gute Chancen für mehr Bürgernähe bestehen, zeigen die genannten Beispiele, die heute bereits praktiziert werden. Letztlich wird es darauf ankommen, ob die Chance für mehr Wesentlichkeit im Verhältnis zwischen Bürger und Staat durch bessere Partizipationsmöglichkeiten, größere Transparenz, höhere Informationsqualität, Entlastung der Mitarbeiter von viel Routine und statt dessen für Konzentration auf qualifizierte Beratung des Bürgers genutzt wird.

Und noch eins: Neue Medien sind (nur) Instrumente. Für sich genommen schaffen sie keinen "schönen neuen Staat". Dies kann nur über die beteiligten Menschen und die Veränderung in ihren Köpfen geschehen. Der Einsatz der neuen Medien kann aber helfen, die unzähligen großen und kleinen Widrigkeiten im Behördenalltag abzubauen. Da es häufig aber gerade diese Dinge sind, die den Bürger ärgern, liefern die neuen Medien einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zum Abbau der allgemeinen Verdrossenheit über unser Gemeinwesen.

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